09 April 2011

ISU UMUM : INOVASI BERKESAN TINGKAT PERKHIDMATAN

Dr Kamal Jit Singh
BERITA HARIAN, 02 APRIL 2011


Ahli pemikir purba seperti Socrates, Plato dan Aristotle mungkin akan terkejut apabila mendapati konsep pemikiran mereka yang dibangunkan kira-kira 2,500 tahun lalu kini membentuk dasar bahasa pengaturcaraan komputer moden. Mereka adalah pengasas pemikiran kritikal dan mempopularkan pengertian logik iaitu enjin yang menggerakkan rangkaian ekonomi digital hari ini. Berfikir secara kritikal adalah penting dalam mendapatkan kebenaran dan membolehkan kita untuk membuat keputusan berdasarkan fakta. Logik dan alasan pula adalah penggerak utama pemikiran kritikal, manakala faktor lain seperti perasaan, emosi dan naluri dikatakan tidak mempunyai tempat dalam pemikiran kritikal. Sekolah tidak mengajar kita berfikir secara kritikal tetapi mengharapkan kita untuk belajar berfikir melalui subjek Matematik dan Sains. Kedua-dua mata pelajaran ini didasarkan pada model, input dan output yang boleh diramal berdasarkan pada logik dan alasan.

Semua input bergantung kepada spesifikasi khusus yang boleh diproses berdasarkan logik dan alasan, manakala setiap output dapat diramal, boleh dipercayai dan tepat. Namun, benarkah begitu? Jika ditanya kepada mana-mana pengguna komputer, pasti mereka akan ketawa. Contohnya, pernahkah anda mendengar seorang wanita tua yang sudah meninggal dunia masih menerima notis supaya memperbaharui lesen memandunya? Cucunya sudah berputus asa untuk meminta pihak berkuasa menghentikan notis itu. Mereka tidak mahu lagi mayat nenek mereka diganggu dan berharap ia dibiarkan bersemadi dengan aman.  Bagaimana pula dengan borang yang meminta nombor kad pengenalan anda dan pada masa sama turut meminta tarikh lahir anda? Tidakkah tarikh lahir sememangnya termasuk di dalam nombor kad pengenalan? Bahkan, anda boleh memberitahu negeri mana seseorang itu lahir.

Dapatkah anda melihat logik atau alasan dalam salah satu situasi ini? Kita perlu meletakkan pendekatan berfikir secara kritikal dalam konteks logik dan alasan yang signifikan. Ia boleh dilakukan apabila faktor tidak kritikal lain turut diperiksa dan dipersoalkan.  Contohnya, dalam industri perhotelan, logik menyatakan bahawa waktu daftar masuk adalah pada jam 12 tengah hari dan tetamu hanya dibenarkan melakukan daftar masuk sekitar jam 2 petang, iaitu hanya selepas bilik dibersih dan dikemaskan.  Cuba anda jelaskan keadaan ini, mengenai seorang seorang ahli perniagaan yang menaiki penerbangan selama 14 jam dan tiba di hotel berkenaan pada jam 8 pagi tetapi tidak boleh mendaftar masuk kerana belum jam 12 tengah hari, sedangkan dia amat memerlukan masa rehat, mandi serta membersihkan diri. Keadaan itu akan membuatkan anda berfikir secara logik mengenai apa yang anda boleh lakukan bagi mengatasinya.

Sejauh mana berfikir secara kritikal boleh berlangsung dengan baik dalam perkara berkaitan teknikal dan bersifat pengiraan. Ia hanya akan berfungsi apabila anda mempunyai maklumat mencukupi dan semua orang berkelakuan seperti dikehendaki berdasarkan kepada standard yang ditetapkan. Dalam masyarakat zaman Socrates yang secara relatifnya stabil, dengan mempunyai idea yang kreatif dan membina, pemikiran kritikal digunakan untuk memisahkan antara idea yang dilihat mampu berfungsi dengan yang tidak.  Namun, dalam dunia yang dinamik kini, dengan tidak ada sesuatu standard yang tetap kita tidak dapat menerima pemikiran kritikal sebagai satu nilai nominal.  Justeru, jika berdasarkan kebenaran itu, konsep logik dan alasan tidak mendapat tempat dalam kehidupan seharian kita. Jika ia berlaku sudah pasti tidak akan ada peperangan, keganasan atau birokrasi. Tidak akan ada pasaran untuk produk berprestij serta kehebatan jenama tidak akan lagi relevan.

Tidak akan ada perniagaan yang gagal atau rakan kongsi perniagaan yang bermasam muka. Jelaslah, dunia yang kita diami ini tidak hanya berdasarkan kepada pendekatan pemikiran kritikal, sebaliknya ia turut membabitkan pelbagai faktor lain yang akan memberi kesan kepada keputusan dan penilaian kita. Logik dan alasan diperlukan, tetapi setiap keputusan perlu juga mengambil kira faktor lain seperti persepsi, andaian, perasaan dan emosi. Di Barat yang sudah biasa dalam pemikiran kritikal, kini sedar bahawa logik dan alasan saja tidak mencukupi. Kini wujud kesedaran untuk membawa faktor lembut dalam produk inovatif dan perkhidmatan yang direka cipta untuk memberi keselesaan atau lebih mesra pengguna. Kembali kepada kisah perkhidmatan hotel tadi, adalah lebih baik seseorang itu dibenarkan mendaftar masuk pada bila-bila masa pada hari berkenaan. Dengan bilik sentiasa dikemas dan dibersihkan mengikut permintaan.

Sama seperti pihak restoran membersihkan meja makan setiap kali pelanggan selesai menjamu selera. Ia adalah mudah, namun satu inovasi berkesan. Inilah paradoksnya, namun ia hanya boleh dilaksanakan selepas kita menggunakan logik dan alasan untuk menilai situasi. Ironinya, masalah yang kita hadapi di Malaysia adalah bertentangan. Isu lain menjadi faktor penentu, manakala faktor logik dan alasan yang baik tidak hadir atau tertinggal di belakang. Kita tidak perlu pergi jauh untuk melihat contoh situasi seharian di mana tidak berlaku pemikiran kritikal. Misalnya, pihak pasar raya enggan memulangkan wang anda dengan segera walaupun sudah menyerahkan barang rosak yang ada beli bersama resit asal, begitu juga syarikat kad kredit yang mengenakan caj atas pembelian itu, sebaliknya mengambil masa 30 hari untuk membatalkan transaksi kredit. Saya percaya anda juga mempunyai pelbagai pengalaman hampir sama berkaitan keadaan ini dengan senarai yang panjang.
Catat Ulasan
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...